디지털 기술이 일상 전반을 지배하는 시대, 누구나 정보에 접근할 수 있어야 한다는 명제는 더 이상 선택이 아닌 필수입니다. 하지만 현실에서는 아직도 많은 소외계층이 디지털 환경에서 배제되고 있습니다. 고령층, 장애인, 저소득층 등이 공공서비스를 온라인으로 접하기 어려운 구조적 문제가 여전한 상황입니다. 이를 해결하고자 정부는 정보격차를 해소하고, 공공서비스의 접근성을 높이며, 사용의 편의성을 확보하는 방향으로 온라인복지 계획을 수립하고 있습니다.
정보격차 해소 방안
정보격차는 단순히 인터넷을 사용할 수 있느냐의 문제가 아닙니다. 디지털 기기 사용 역량, 정보 탐색 능력, 플랫폼 활용 수준까지 포함하는 복합적 개념입니다. 정부는 이 복합적인 격차를 좁히기 위해 ‘디지털포용 종합계획’을 수립하고, 3단계로 나눠 체계적으로 대응하고 있습니다.
첫째, 기초적인 디지털 기기 접근성 확보입니다. 기초생활수급자와 차상위계층을 대상으로 스마트기기 무상 지급 및 저가 임대 프로그램을 운영 중이며, 장애인을 위해 음성 지원 태블릿이나 확대 문자 기능이 강화된 장비도 함께 보급되고 있습니다. 이는 단순한 장비 제공이 아니라, 실제 사용자의 필요에 맞춘 ‘맞춤형 제공’이 특징입니다.
둘째, 디지털 역량 교육 확대입니다. 전국 1,000여 개소 이상의 디지털배움터에서 고령자, 장애인 등을 대상으로 스마트폰 조작, 키오스크 사용, 공공앱 활용법 등을 교육하고 있으며, 온라인 강의와 오프라인 실습이 병행됩니다. 특히 교육 내용은 사용자의 수준에 맞춰 조정되어, 일방적인 전달이 아닌 참여형 학습이 가능하도록 설계되었습니다.
셋째, 지역 중심의 접근성 강화입니다. 농어촌 지역이나 도서 산간지역에서는 접속 환경 자체가 열악한 경우가 많기 때문에, 공공 와이파이 확대, 모바일 라우터 지원, 이동형 디지털교육버스 운영 등이 함께 시행되고 있습니다.
정보격차 해소는 결국 모든 국민이 같은 출발선에서 온라인 복지를 누릴 수 있도록 만드는 기반입니다. 이는 단순한 복지 제공이 아닌, 사회 전체의 디지털 격차를 해소하는 중요한 복지 전략이기도 합니다.
공공서비스 온라인화
디지털 사회로 나아가는 데 있어 핵심은 ‘공공서비스’의 전면적인 온라인화입니다. 이제는 행정 업무나 복지서비스 대부분이 디지털로 전환되고 있으며, 이러한 흐름 속에서 소외계층이 공공서비스를 제대로 이용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
정부 24, 복지로, 국민비서, 건강보험공단 앱 등 다양한 플랫폼이 구축되어 있지만, 여전히 고령층이나 디지털 활용이 어려운 이들에게는 장벽이 될 수 있습니다. 이에 따라 최근 정부는 ‘디지털 약자 맞춤형 공공플랫폼 개선사업’을 본격적으로 추진하고 있습니다. 이 사업은 사용자 인터페이스(UI) 간소화, 음성 안내 기능 추가, 글자 확대, 쉬운 용어 사용 등을 기본으로 포함하고 있습니다.
또한, 지자체별 복지포털 역시 지역 특성을 반영한 플랫폼 개선이 이루어지고 있습니다. 서울시는 ‘서울복지포털’을 통해 생계급여, 주거지원, 긴급복지 등 다양한 정책 정보를 시각 자료와 함께 제공하며, 각종 신청 절차를 영상으로 설명하는 콘텐츠도 함께 제공 중입니다.
특히, AI 챗봇 기반 상담 서비스가 도입되면서 비대면 민원 응대가 강화되고 있습니다. 사용자는 문자를 입력하거나 음성으로 질문을 하면 해당 복지정책과 신청 절차에 대한 답변을 실시간으로 받을 수 있으며, 이는 복잡한 절차에서 오는 혼란을 크게 줄여주고 있습니다.
공공서비스 온라인화는 단순히 ‘디지털 전환’이 아닌, 사용자 중심 복지 실현이라는 점에서 의미가 큽니다. 특히 소외계층이 스스로 복지 정보를 탐색하고 활용할 수 있는 구조를 만들어가는 것이 정책의 방향입니다.
사용편의 중심 설계
복지서비스는 ‘제공’ 그 자체보다, ‘사용자 편의성’이 얼마나 확보되어 있느냐에 따라 효과가 달라집니다. 아무리 좋은 복지 시스템이 있어도 접근이 어렵거나 복잡하면 실질적인 이용은 불가능합니다. 정부는 이를 반영해 ‘사용자 중심의 온라인복지 설계’에 초점을 맞추고 있습니다.
우선, 복지 서비스의 통합 안내 시스템이 개선되고 있습니다. 기존에는 각 기관이나 부처마다 복지서비스 안내 방식이 달라 이용자가 혼란을 겪었지만, 최근에는 ‘복지로’ 포털 중심으로 다양한 서비스가 통합 안내되고 있어 검색 편의성이 높아졌습니다.
또한, 복지앱들은 음성명령 인식, 확대 글꼴, 색상 대비 조정 등의 ‘웹 접근성 요소’를 강화하고 있으며, 특히 시각이나 청각장애인을 위한 보조 기능도 표준화되고 있습니다. 민원 절차에서 자주 사용되는 서류들은 ‘자동 기입’ 기능을 통해 빠르게 작성할 수 있도록 개선되었으며, 신청 내역 확인 및 알림 서비스도 함께 제공됩니다.
복지관이나 주민센터를 중심으로는 '복지 도우미' 제도가 확대 운영되고 있습니다. 온라인 신청이 어렵거나 불편한 고령층이나 외국인을 대상으로, 복지전담 인력이 직접 서비스를 안내하고, 신청 과정을 대행해 주는 구조입니다. 이는 오프라인-온라인 연계를 통해 디지털 불편을 최소화하려는 노력의 일환입니다.
플랫폼에 대한 사용자 경험(UX) 연구도 강화되고 있습니다. ‘사용자 모니터링단’을 운영해 실제 소외계층의 이용 경험을 반영하고 있으며, 개선점은 플랫폼 개편에 실시간으로 반영됩니다. 이처럼 실제 사용자 의견을 기반으로 설계된 플랫폼은 편리성과 접근성을 동시에 만족시키는 구조로 발전하고 있습니다.
결국 사용 편의성은 단순한 서비스 기능을 넘어, 복지 접근의 문턱을 낮추는 핵심 요소입니다. 정책 수립 단계부터 실제 사용자 경험을 반영해야 하는 이유가 여기에 있습니다.
소외계층을 위한 온라인복지 계획은 정보격차 해소, 공공서비스 온라인화, 사용편의 확보라는 세 가지 축으로 움직이고 있습니다. 이는 단순히 시스템을 도입하는 것이 아니라, 실질적인 이용을 보장하고 배제 없는 복지를 실현하는 기반을 마련하는 일입니다. 누구나 디지털 기반 복지를 누릴 수 있는 포용적 사회로 나아가기 위해, 정부와 사회의 지속적인 노력이 더욱 필요한 시점입니다.